6 Şubat 2017 Pazartesi

Tarihte Satış, Satışta Duygular…



Yakın zaman içerisinde, yaklaşık 2 sene önce tamamladığımız tez çalışmamın özeti (pek sevgili hocam Çiğdem Vatansever’den bahsetmemek olmaz tabii), uluslararası akademik bir dergide çıkacak. Detaylı bilgi için: http://www.inderscience.com

Bundan sonra akademik dünyada pek var olmayacağımı düşünürsek, böyle bir mecrada yer alan ilk ve son çalışmam olacak büyük ihtimalle.

Bu çalışmada, kısaca, Türkiye’deki satış çalışanlarının farklı duygusal emek gösterimlerinin iş tatminleri ile olan ilişkisi ve kişi-iş uyumunun bu ilişki üzerindeki değişken rolü incelendi. Çalışmayı detaylıca anlatmaya gerek yok. Bugünkü konu farklı, çalışmanın başlangıcını oluşturan bilgilendirme bölümü aslında şimdi burada yazağım: Nedir bu satışın kısa tarihi, neden böyle pek önemli, duygu konusu ne zaman işin içine girdi…

Sanayi devrimi hikayesini geçiyorum artık, herkes biliyor. Çok konuşulmayan etkilerinden biri ise bu devrimden sonra büyük bir hızla büyüyen hizmet sektörü. Özellikle Avrupa ülkeleri ve ABD’de. Büyük bir süratle üretim yapıyorken ve bunları da satıp para kazanmaya çalışıyorken pek tabii hizmet süreci fark yaratmada çok önemli bir faktör olmaya başladı bu ülkelerde. Artık ülke ekonomisinin kaderi, üretime değil, üretilenin nasıl bir süreç içerisinde hedef kitleye ulaştırıldığına bağlıydı.

Velhasıl, bunun akabinde bu süreç içerinde görev alan çalışanlara odaklanmaya başladı işverenler. Ve işin sonunda anlaşıldı ki hizmet sektöründe sahada çalışanların yetkinlikleri ve bununla şekillenen müşterilerle olan iletişimi, bir şirketin başarısının ve karının temel taşlarından biri. 

Peki hizmet sektöründe bahsettiğimiz bu çalışanlar genelde hangi pozisyonlarda yer alıyor? Çok fazla örnek verilebilir ama en çok akla gelenler ve sayıca fazla olanlar müşteri hizmetleri, öğretmenler, sağlık çalışanları ve tabii ki satışçılar. 

İş hayatının değişen dinamiklerine bakıldığında, satış artık en çok dikkat çeken alanlardan biri olmaya; ve satış temsilcileri de eskisine göre çok çok daha fazla dikkat çekmeye başladı. Artık kendilerinden çok daha fazla yetkinlik beklenilmeye başlandı. Samimi ama mesafeli davranan, açık ve anlaşılır konuşan, belli seviyede çekiciliği olan, ikna kabiliyeti yüksek, zeki, kararlı, dinamik.. kimi sektör için agresif, savaşçı enerjisi olan satışçılar aranmaya başlandı, kimilerinde daha yumuşak ve uyumlu… Kimileri tam bir oyuncu gibi eğitildi, kimilerine her daim nasıl gülümseyebilecekleri/gülümsemeleri gerektiği anlatıldı. Pek tabii ürün ve şirket bilgisi en üst seviyede istendi, her daim yenilikleri takip etmeleri hedeflendi. Ve bunların hepsi kısa bir zaman diliminde hallolsun istendi.

Derken yıllar boyunca aslında satış temsilcileri için (sadece onlar için değil tabii, gelişen/değişen dünya ve ekonomi ile birlikte bir çok iş alanıyla alakalı benzer şeyler söyleyebiliriz) sürekli stres kaynağı sayılabilecek bir dizi yeni özellikler eklenmeye başladı.

Artan stresle beraber satışta çalışan insanların duygularında dalgalanmalar yaşanmaya başladı. Ama başarıyı devam ettirmek adına her hizmet sektöründe olduğu gibi satışta da belli duyguları göstermek, belli duyguları göstermemek gerekiyordu. 

İşte bu da bizi ‘duygusal emek’ denilen kavrama götürüyor.

Bunu duyan çalışanlar önce bir ah çekiyor, bende de aynı dert var diyor. Ama sonra akşam olduğunda sevgilisiyle beraber güzel, şık bir restorana gidiyor ve garson çok soğuk davrandığı için mekanla ilgili eleştirilerini hiçbir şekilde esirgemiyor. Yani işin içindeki diğer dinamikleri görmezden geliyor.

Yani olay işin doğasından ziyade biraz da bizimle ilgili aslında. Çok yakın zamanda konuştuğum satışta çalışan bir arkadaşıma, müşterilere her daim gülümsemenin zor olup olmadığını sormuştum. Ben zaten hep samimi ve sıcak bir insan olarak bilinirim, insanlara gülümsemek bence zaten güzel bir şey, beni yoran bir şey değil demişti. İşte en başta bahsettiğim, benim çalışmamdaki kişi-iş uyumu da doğrudan bununla alakalı oluyor.

Her şey bir yana, çok moda olan, benim de birebir çok fazla sayıda verdiğim duygu yönetimi seminerlerinde asıl verilmek istenen mesaj zaten hiçbir zaman duygularla ilgili olmuyor. Duygunun arkasında yatan düşüncelere odaklanıyoruz. Yani nasıl düşündüğümüze, ne düşündüğümüze bakıyoruz.


Yani nasıl biri olduğumuza…



Hiç yorum yok:

Yorum Gönder